10月29日，2018第十一屆最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗頒獎盛典與國際峰會在山東淄博舉行。這場堪稱“行業奧斯卡”的“金音獎”頒獎盛典，由呼叫中心與PC行業資訊網、淄博市人民政府聯合主辦，行業內各路大咖云集于此。陽光雨露作為嘉賓受邀參加峰會，陽光雨露CEO呂再峰出席會議并發表了“用智慧服務為智能時代賦能”的主題演講。
針對為什么要提出“用智慧服務為智能時代賦能”這個命題，再峰首先從SIoT快速發展的背景說起：萬物物聯，人們身邊的聯網設備越來越多，2017年，SIoT產業規模已達萬億，已然成為戰略性新興產業。然而，至2018年, 73%的SIoT企業仍處于初創期，服務能力或成為制約企業發展的魔咒。陽光雨露致力于向這些企業提供專業的SIoT服務能力，以智慧服務更好地為這些智能廠商賦能。
再峰表示，在服務領域多年的經驗，使他認識到，用戶最核心的需求就是最快地解決問題。而解決問題難在兩點：復雜問題高質量解決，和簡單問題高效率解決。
那么陽光雨露就是這樣一家幫助用戶解決問題的公司。過去的二十年，陽光雨露背靠聯想資源，建立了自己專業的服務體系和工程師資源，在PC使用支持、售后服務、IT服務支持與外包領域都卓有成就，充分具備與SIoT廠商合作的服務能力。
談到陽光雨露的核心競爭力，再峰認為，智能生活始于智能設備，完善于圍繞其中的智慧服務。基于聯想資源和16年專業的IT服務體系，陽光建立了以全國的網絡覆蓋、日益強大的人工智能應用、智能維修和機器學習為核心的智慧服務能力。
一、全國的網絡覆蓋
首先，再峰指出，覆蓋全國的服務網絡，是陽光雨露的核心競爭力之一。背靠聯想資源，陽光擁有覆蓋全國的現場服務交付網絡，完善的維修體系，亞洲最大的COPC滿分認證遠程IT支持中心，以及卓越的備件物流體系。整個服務體系擁有2400多個服務網點，10000多名工程師，北京、無錫、合肥3大呼叫中心，超過1200名熱線工程師，和1400條電話線路。他認為，全國的網絡覆蓋是做智慧服務的基礎架構，如此才能打通線上線下，實現聯動。
二、人工智能
接下來，再峰談到了AI技術在呼叫中心的成功應用。
他為大家展示了一組數據：到今年年初，在沒有任何人工參與的情況下，聯想服務的智能機器人對于問題的理解率已經達到了92.1%，解決率達到了52.7%。另外，機器人承接的業務量占比也在逐步擴大，目前機器人業務量已經占比超過50%，這對于人力的節省是非常可觀的。
另一方面，聯想服務也利用社交媒體平臺海量聆聽全球用戶聲音。無論是國內的微博、微信、貼吧，還是國外的facebook，通過大數據的抓取，都能及時地觸達用戶的發聲和反饋。利用社交媒體的渠道，陽光雨露也會加強對此類問題的預判，基于它是個例還是共例形成判斷，第一時間主動地去準備應對方案。
三、智能維修
多年來在維修以及服務領域的豐富經驗，使再峰認識到：除了滿意度之外，很重要的一點就是控制成本。他一針見血地指出，小服務廠商的利潤點在哪里？在于通過給客戶換必要或不必要的備件來謀取利潤，這是整個大環境導致的。而陽光雨露利用智能維修工具，能給客戶提供檢測方案推薦和維修建議，這樣做能很大程度降低企業在硬件成本上的預算，也能有效地降低故障率，對于客戶滿意度也是有提升的。
基于智能維修的效果差異是明顯的。在過去，硬件維修僅僅憑借工程師的知識，而現在，當人工智能把這些知識積累起來，基于大數據分析，去實現步步保障，就能代替過去僅憑以人的經驗去維修的情況，對于整個服務流程都有很大的提升。
四、機器學習
另外，陽光雨露也積極推動機器學習在呼叫中心的實踐。“機器學習建立的服務預警機制，能夠及時地把投訴扼殺在搖籃里。”再峰提出，針對客戶投訴的問題，如果我們能夠在接起客戶電話的那一刻，對客戶的情況就有足夠的預判，能在電話5分鐘的時候判斷出客戶情緒不滿，果斷讓二線進行干預，那么總體滿意度一定會有大幅的提高。
這就是智能服務預警機制在呼叫中心的應用，這對于服務業是很有意義的一件事。以前，大家都是出現投訴才開始介入，但現在，陽光雨露可以在接觸客戶的那一刻起，通過語音轉換文字、用戶情緒識別等技術，開始監測客戶的實時信息和語音狀態，如果一旦監測到投訴率超過設定的數值，二線員工會馬上介入，這樣就避免了投訴形成后再處理的境況，這對于解決率和滿意度的提高有很大的幫助。
談完陽光雨露的智慧服務體系，再峰提到了陽光雨露的專業服務品牌“想幫幫”。他指出，當前，基于聯想資源和逐漸完善的服務能力，陽光雨露開始逐步以智能服務為智能制造企業賦能，想幫幫就是這樣一個服務品牌，讓智能服務一幫到位。
面對SIoT企業的服務需求，陽光雨露針對企業量身打造智能服務方案，1個月即可完成企業訂制。陽光雨露在鹿客、視睿等合作項目上的優異表現，贏得了業務方的一致好評和深度合作的機會。
最后，再峰提出了陽光雨露對于時代的展望，“過去20年，我們向往科技生活新體驗，這一次，陽光雨露再一次應對時代需求，在未來20年，向往智能生活更美好。”在智能物聯的浪潮中，陽光雨露做好了充分的準備，也有能力以自身的智慧服務為智能廠商賦能，希望聯手更多智能硬件廠商，共同開創未來智能生活！
